Extrait de mémoire de licence: La compétitivité de l'entreprise et la mise en oeuvre du management de la qualité
Le mot qualité est fréquemment utilisé dans le langage courant, expriment des significations différentes son sens varie sensiblement selon le contexte d’utilisation, ce qui nous intéresse ici, c’est la qualité liée à l’activité économique ou professionnelle et qui fait partie du vocabulaire technique.
En effet, pour créer concrètement la qualité, il faut d’abord la définir, car il n’y a pas une définition unique de la qualité.
Selon les normes ISO[1] :
La définition proposée par l’AFNOR NF X 50-120, considère la qualité comme étant :
« L’aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire les besoins des utilisateurs ».
D’une telle définition, il ressort qu’il n’est pas possible d’apprécier la qualité à l’absolu ; il n’y a qualité que par rapport à des besoins et des utilisateurs à satisfaire.
La certification :
Définition de la certification :
La satisfaction est définit comme suit :
Selon ISO 8402, la certification est « une procédure par laquelle un tiers donne une garantie écrite qu’un produit, un procédé ou un service est conforme aux exigences spécifiées ».
Une autre définition est :
« La certification est une procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrit qu’un produit, un processus ou un service est conforme aux exigences spécifiées. Elle est fondée sur l’audit conduit par un organisme impartial reconnu-la tierce partie- en application d’un référentiel normatif spécifiant des exigences »[1].
Les objectifs de la certification :
La certification qualité permet aux entreprise de :
Ø Améliorer la position concurrentielle de l’entreprise et développer ses marchés :
Le fait d’être certifié à un référentiel qualité fiable (qui est souvent ISO 9001), permet à l’entreprise d’être reconnue par son environnement externe, l’amélioration de son image par le renforcement du niveau de confiance de ses clients et la valorisation de sa marque.
Il permet aussi de se différencier de ses concurrents, accéder à des nouveaux marchés surtout étrangers qui (par exportation) exige un niveau de qualité de classe mondiale.
Ø Améliorer les relations de l’entreprise avec ses clients et mieux les satisfaire :
Le suivi des conditions d’amélioration proposées par le référentiel qualité permet à l’entreprise une meilleure satisfaction de ses clients, cela par le suivi permanent de l’évolution des attentes de ses clients d’une part et de clarifier les présentations proposées en rendant tangible l’effort qualité de l’entreprise.
L’assurance de la conformité apportée par la certification, permet de simplifier les audits externes imposés par les clients, ce qui peut être une source d’économie pour ses derniers et pour l’entreprise.
Ø Accroître la performance de l’entreprise :
Au-delà de ses effets externes, la certification qualité permet de réaliser des objectifs internes en matière de la performance de l’entreprise aux moyens d’une :
· Accroître l’efficience des processus opérationnels à travers l’homogénéisation des pratiques internes, la suppression des contrôles inutiles et l’amélioration des prestations client ;
· Mobilisation et reconnaissance interne du personnel par la prise en compte de leurs efforts et leurs compétences, ainsi que leur professionnalisme ;
· Structuration du management, induit par : la définition d’une politique et objectifs qualité, suivi de tableau de bord, réalisation d’audits internes, réunions régulières de synthèse et d’orientation ;
· Amélioration du contrôle interne et de la rentabilité par : l’optimisation des achats et des relations fournisseurs, limitation des coûts induits par les problèmes qualité (contrôle, traitement des réclamations, service après vente).
Les différents types de certification :
Il existe quatre types de certification :
Ø La certification des produits :
La certification du produit est une démarche volontaire délivrée par la un organisme certificateur indépendant qui atteste que le produit est conforme à un référentiel préétabli, cette certification se traduit généralement par la mention d’une marque par exemple : NF délivré par AFNOR.
La certification du produit est une certification de résultat, car elle apporte au client des garanties sur les caractéristiques du produit, tel que les critères techniques, esthétiques, d’ergonomie, de délais, fiabilité, disponibilité et coût…
On note que la certification des services est assimilable à la certification des produits.
« Le principe de cette certification de service est d’assurer au client un niveau de qualité prédéfini, autrement dit un véritable engagement de résultats, pour les prestations de service concernées ».[2]
Ø La certification du système de management de qualité :
La certification du système de management de qualité qualité vise à certifier la conformité de ce système à un modèle (plus souvent ISO 9000) Cette certification s’effectue lors d’un audit qualité par des auditeurs eux-mêmes certifiés.
La certification du système signifie aussi la conformité de l’ensemble du dispositifs organisationnels nécessaires pour produire et garantir l’obtention de prestations satisfaisantes : les structures et les répartitions des responsabilités, les règles de fonctionnement, les outils et techniques utilisées, les moyens (humains, techniques, technologiques, financiers adaptés aux objectifs).
Nous pouvons regrouper les caractéristiques de la certification du produit et d’entreprise (des systèmes de management de la qualité) dans le tableau suivant :
Les caractéristiques de la certification des produits et d’entreprise.
Certification |
De produit |
D’entreprise |
Porte sur |
Les caractéristiques de produit et éventuellement sa fabrication. |
Le système qualité d’assurance d’entreprise. |
Effectuées par apport à |
Des normes (nombreuses et variées) définissant le produit (et éventuellement ses conditions de fabrication). |
Un référentiel (par exemple une norme de la série qualité ISO 9000). |
Effectuées par |
Des laboratoires agréant, des syndicats professionnels etc. |
L’AFAQ (ou le donner d’ordre lui-même) |
Selon une méthodologie fondée par |
Des contrôles. |
Des audits de système de qualité. |
Source : www.iso.com (28/04/2010 à 21 :07)
Ø La certification qualité du personnel :
« Ce type de certification est délivré pour attester de la compétence d’une personne pour remplir une fonction ou exécuter une tâche donnée, au regard de critères préétablis »[3].
C’est le processus qui consiste à évaluer la compétence technique d’une personne à effectuer une tâche déterminée.
C’est ce qui démontre que la performance d’une organisation ne dépend pas seulement de son bon fonctionnement, mais des compétences appropriées des individus chargés de mettre en œuvre les processus.
La certification portera finalement à la fois sur le respect des caractéristiques clés de la prestation et sur la fiabilité des moyens organisationnels, humains et techniques déployés pour réaliser ces prestations.
Les enjeux de la certification :
Ø Pour l’entreprise :
· Une entreprise certifiée attirera beaucoup de client car la certification est comme une assurance et une garantie de la fiabilité ;
· L’entreprise certifiée sera une bonne référence du point de vue organisationnel et de la crédibilité.
· La certification est un stimulant pour aller de l’avant et continu l’amélioration ;
· Les opérations d’exploitation seront facilitées car certains réglementations ou certains marchés exigent le certificat ;
· Ses produits seront de meilleure qualité et il y aura moins de rebuts ;
Ø Pour les clients :
· La certification donne au client une éventualité que l’entreprise lui fournisse un produit répondant aux spécifications ;
· La certification donne aux clients une information globale et facilement ;
· La certification donne aux clients des informations sur l’entreprise, le produit ou le système à moindre coût ;
· Les clients pourront choisir entre différents fournisseurs concurrents, en ce sens, le client se penchera plutôt vers une crédibilité et la transparence de son processus par apport à une entreprise non certifiée.
Ø Pour les employés :
· Les employés comprendront mieux leur contrôle et leur objectif grâce au système de gestion rédige ;
· Ils auront moins de stress car ils savent exactement quoi faire, ils savent donc qu’on attend d’eux ;
· Ils seront plus motivés quand ils savent qu’il atteint leurs objectifs tels que la satisfaction du client.
De ce fait, la certification garantit que les procédures mises en œuvre en matière d’achat de matière, de contrôle et de gestion des stocks sont respectées.
C’est donc une garantie des moyens mis en œuvre, et non une garantie de résultats.
Les acteurs de la certification qualité[4] :
Plusieurs acteurs interviennent dans le domaine de la certification de l'entreprise et notamment dans le domaine de la certification qualité ISO 9001, Chacun joue un rôle spécifique et interagit avec les autres.
Nous allons présenter les quatre principaux acteurs :
Ø L’organisme accréditeur :
L’accréditation vise à garantir impartialité des organismes de certification, la validité de leurs processus et leurs compétences.
La demande d’accréditation faite par un organisme doit préciser :
· La portée d’accréditation souhaitée, à savoir le ou les domaines pour lesquels l’activité de certification de l’organisme demande à bénéficier de l’accréditation ;
· Le périmètre d’accréditation qui complète la portée de l’accréditation par l’indication du ou des secteurs géographiques où les activités de certification sont exercées.
Ø L’organisme certificateur :
Il est chargé de délivrer le certificat qui confirme la mise en œuvre d’un système de management de la qualité conforme au référentiel choisi par l’organisme candidat à la certification.
Comme exemple, nous citerons :
· L’Association Française Pour L’assurance Qualité (AFAQ) : elle dispose d’une filiale, AFAQ-ASCERT international (AAI) dédiée aux activités de certification à l’étranger, elle anime un réseau de filiales et représentants présent dans plus de 20 pays afin d’offrir les prestations du groupe AFNOR partout dans le monde.[5]
Ø Les organismes normalisateurs :
Dans la plupart des pays, il existe des organismes chargés de la gestion de la normalisation : élaboration, publication, diffusion et promotion de la normalisation. En Algérie, c'est l’Institut Algérien de Normalisation (IANOR) qui a été érigé en établissement public à caractère industriel et commercial (EPIC) dans le cadre de la restructuration de l’INAPI (Institut Algérien de Normalisation et de propriété Industrielle); il est sous tutelle du Ministère de l'industrie.
Le rôle de l’IANOR est d'animer cette activité de normalisation, de répondre aux attentes des acteurs économiques et d’anticiper l’évolution de leurs besoins. Plus de 300 normes algériennes ont été élaborées, cette action s’inscrit dans la réalisation du programme national de normalisation.
Ø L’organisme candidat à la certification[6] :
Aujourd’hui les plus souvent sont les entreprise industrielles, ceci est dû en grande partie au fait que la norme ISO 9001 (2000) était davantage adaptés à ce secteur qu’à autre.
Plus récemment, les entreprises de service se sont mises sur les rangs et l’on peut penser qu’elles rattraperont petit à petit leur retard.
La démarche de certification[7] :
Préparer à la certification est toujours une tâche importante pour l’entreprise c’est un investissement en travail, en temps et en argent qui ne peut être rentabilisé qu’à long terme.
Ø L’avant-certification :
Trois questions importantes avant de se lancer
v Combien coûte et que rapporte une démarche en vue de la certification ?
Pour estimer le coût, il faut considérer :
· Les coûts externes tels que la réalisation et l’animation de modules de formation, l’achat d’équipements ou d’instruments de mesure,…
· Les coûts externes de l’organisme certificateur, audits et cotisations annuelles ;
· Les coûts internes ; le temps passé par les différents collaborateurs ; direction, encadreurs, qualiticiens, formateurs, auditeurs internes, superviseurs,…
· Les apports : Une démarche ISO est l’occasion de remettre à plat l’organisation de l’entreprise, l’expérience montre généralement de sérieux gains de productivité.
v Pourquoi faire ?
Validé l’intérêt d’être certifié.
v Quel organisme certificateur ?
Le choix d’un organisme certificateur et de la négociation d’un contrat avec celui-ci.
Ø Le lancement de la démarche :
La démarche de la certification peut s’appuyer sur les recommandations suivantes :
- Avoir un engagement de la direction ferme et motivé ;
- Définir un responsable de l’opération ;
- Choisir un référentiel et la définition de son champ d’application ;
- Faire un état de l’existence (ce qui existe déjà dans l’entreprise) et définir les processus de l’entreprise ;
- Mobiliser le personnel par une formation adéquate (culture qualité démontrant la place et la responsabilité de chacun) ;
- Définir un tableau de bord qualité pour mesurer les progrès obtenus de manière à persévérer dans cette direction ;
- Documenter et compléter le système qualité pour le faire converger vers le niveau d’exigences retenu.
Ø L’après-certification :
L’entreprise doit féliciter l’ensemble de son personnel, et informer ses fournisseurs et ses clients de sa certification par les différents média, comme elle peut insérer le logo de l’organisme certificateur sur l’emballage de ses produits ou sa documentations.
Le management doit s’appuyer, en priorité, sur l’amélioration continue, il faut donc une vision d’investir dans une amélioration continue des performances après la certification.
L’amélioration permanente de la qualité des produits, des services, des systèmes de management ou des compétences des personnels engendrés par la certification n’est pas un effet de mode, mais une condition de service des entreprises.
La rentabilité de la certification :
Du point de vue du responsable d'entreprise, cet aspect est essentiel. Par définition, un projet est dit rentable lorsque la valeur actualisée des coûts qu'il a suscités est inférieure à la valeur actualisée des recettes qu'il permettra de réaliser tout au long de la vie de l'entreprise.
Nous considérons deux périodes :
Ø La période court terme : C’est la période entre le commencement de la démarche qualité jusqu'à la certification proprement dite, pendant cette période, la rentabilité est négative car les coûts sont considérablement élevés par rapport à l'économie réalisée.
Ø La période à moyen et long terme :C’est la période après la fin de la certification. Les retours sur investissement sont de deux ordres :
· D'une part, la certification permet d'augmenter les parts de marché car les clients seront plus confiants et plus fidélisés, de plus, les nouveaux clients seront heureux de travailler avec une entreprise certifiée ;
· D'autre part, la certification permettra de diminuer les coûts de non qualité (par exemple, sur des coûts comme le service des réclamations) ainsi qu'une augmentation de la productivité.
La mise en place d'une telle démarche est une étape importante dans la vie d'une entreprise. La société dégage du temps et de l'argent ; du temps, car elle met une ou plusieurs années à pied d'œuvre pour assurer la démarche et de l'argent, pour payer les intervenants de la démarche.
[1] FROMAN (B.), GEY (J. M.) et LAUURANS (B.), Qualité et environnement : vers un système de management intégré, Ed. AFNOR, Paris 1998, p. 80.
[2] MONIN (J. M.), la certification qualité dans les services : outil de performance d'orientation client, Ed. AFNOR, Paris, 2001 : Op.cit, p.217.
[3] CATTAN (M.), Pour une certification qualité gagnante, édition AFNOR, Paris 2003, p.35.
[4] CATTAN (M.), Op.cit, pp.21-23.
[5] MONIN, (J. M.), Op.cit, p.183.
[6] CATTAN (M.), Op.cit, pp.24-25.
[7] LONGIN (P.) et DENET (H.), Construisez votre qualité, édition DUNOD, Paris, 2004, pp.186-192.
[1] GRAUVOGEL (J. M.), le management de la qualité, Ed. Hernes, Paris, 1989, pp.9-11.